——北京联丰涉嫌短信违规扣费屡遭投诉
近一段时间来，本站的315投诉网（www.315ts.net）频频接到北京联丰通信有限公司涉嫌通过短信乱扣费的投诉。8月11日，该公司客服人员163号和108号对于记者提到的SP短信扣费问题，先后十余次地强调“我公司不存在违规”。无论是163号，还是108号，她们都将北京联丰描述成一个非常规范且很少有人投诉的企业，真实的情况是怎样的呢？
联丰投诉大解析
北京联丰通信是强盗！！！我上月到网上想下载手机铃声，每条1元，但是发来短信说我已经订制了联丰通信的新业务（代码是8002），可我却没有收到下载的铃声！于是我按短信上所说的编写0000发送到8002，想退订，系统回信息说我订了北京联丰某项业务，更让人气愤的是，我发一条退订信息，它就回一条给我，每条回过来的信息也要扣1元，一下子收了10来条。
次日一早，我打北京联丰95105802的客服电话，但只有电脑语音，没人工接听也不能留言，连客服电话也是骗人的！一查话费，发现昨天晚上扣了十几元钱，今天早上6点多钟，端口号为8002的又发来10几条短信，这样下去，我一个月不知要扣多少钱？北京联丰通信简直是强盗！！！”（原文有删改，详见http://www.315ts.net/viewtousu.asp?id=27831&tid=3）
这是江苏省盐城市徐亚华消费者06月11日在本站的投诉，类似的投诉仅在本站就不胜枚举。
自2005年12月29日本站接到第一宗北京联丰的投诉算起，至7月26日，累积接到北京联丰各类投诉92宗，其中，涉及到23个省、市及自治区，覆盖了国内70%以上的地区。由此可见，北京联丰的乱扣费行为，并不非某一地区的个案，而是一种有较强代表性的普遍的行为。
在各地区的投诉中，广东、浙江分别以14宗、12宗居投诉排行榜的前两位，江苏和上海同为9宗并列第三位（详见表一）
从表二中可以看到，1月份北京联丰的投诉仅为1宗，2月份为3宗，增长率为200%，3月份一跃升至19宗，增长幅度高达500%以上。进入3月后，投诉进入一个稳定期，7月份，投诉呈下降趋势，这客观说明信息产业部对SP的治理已初见成效。
通过对北京联丰所有投诉进行详细分析，不难发现这些投诉中呈现了一个奇怪的三“多”现象。
一多：投诉人斥为“欺骗”、“强盗”的多
在处理北京联丰的投诉中，记者发现大家对于SP商的扣费行为都持强烈的抵制态度，一位投诉人就曾这样告诉记者：虽说每月被SP商扣去的钱只有几元甚至几十元，并不算多，但是，这种行为非常恶劣，因为该它是一种强盗式的抢劫行为；另外，用户如没有及时发现，它就会像“吸血鬼”一样不停地蚕食人们的金钱，直到发现为止。一位弓女士就向本站反映过她几年间一直被北京联丰扣费，累积达600多元。正因为大家对SP商的乱扣费用行为极其反感，所以很多投诉人不由自主地将这种不满的情绪在投诉的标题中体现出来。
在92宗投诉中，有26宗投诉人使用了“骗”字（如“欺骗”、“诈骗”、“骗子”、“骗钱”等）做标题，典型的案例有：“北京联丰通信是大骗子”、“北京联丰通信8002打着手机铃声下载骗钱”等；另外，还有10个投诉人在标题上选择了更为激进的“强盗”二字，如“北京联丰通信是强盗”、“联丰通信乱收费，强盗呀！！！”等。
不论是“骗”，还是“强盗”，不难看出投诉人对北京联丰通信以不恰当方式扣费行为的不满。相对而言，有八个投诉人选择用了“乱收费”这一较为温和且理性的词语，如“联丰通信乱收费”等。
二多、铃声下载被“骗”多
如同盐城的徐亚华一样，很多投诉人原本想在网上下载一首心仪的手机铃声，在输入手机号码并按提示操作后，很多用户不仅没有得到想要的铃声，相反，在很短的时间里他们的手机会收到大量的无聊短信息，并且每条收费1至2元，另外，大家可能还会收到一条提示用户“已订制北京联丰XX包月服务，包月费15元”的信息。
记者初步统计，因下载铃声被强行订制其它服务的投诉有69宗，而通过下载彩信导致话费被扣的投诉仅为2宗，如“联丰通信骗钱” （http://www.315ts.net/viewtousu.asp?id=20280&tid=3）。另外，还有2宗是用户轻信网上可下载免费短信而被扣费的，如“中国移动-联营的北京联丰通信技术有限公司”（ http://www.315ts.net/viewtousu.asp?id=25178&tid=5）。在剩余的19宗投诉中，因种种情况目前还不能确定被扣费的确切原因。
从图表上可以看到，有至少65%的投诉人反映在网上下载铃声、彩信或免费短信后，扣了钱却没有得到自己想要的铃声或彩信。
三多、反映退订难的多
人们常说，狐狸的尾巴长不了，意思是说，狐狸再狡猾也有露尾巴的时候。如果换用到SP行业，也许可以这样理解：一些SP商为达到用户订制的目的，不惜设置种种陷阱，尽管这些陷阱很巧妙，并且设置者也很精明，但是，陷阱再巧妙也有露馅的时候。
如利用用户原本想从网站上下载某条铃声，结果劈里啪啦一下子收到十几条与铃声无任何关的笑话类短信（有个别投诉人向记者表示，他收到的虽然是铃声，但是那些铃声都不是他想要的，并且也只有一小段，没有一个是完整的），这时绝大部分的人第一反映可能是被骗了（SP商骗人的伎俩露馅），这时希望在最短的时间里退订以免产生费用是他们最大的心愿，露“馅”了的SP商为了保住胜利的果实，在退订上做文章是非常必要的。
从表中可以看到，投诉人反映退订不了和退订仍扣费的，共53条，占一半以上，另外退订情况不明的有34条，而交涉后退费或部分退费的仅为4条，退费率为4.3%，退费之难可窥一斑。
北京联丰“诱”订揭秘
北京的李晓刚在网上下载手机铃声时，很快收到了一条发信人是为80020958的短信：“您刚才点播的铃声保存在您的网络缓存区里，请直接回复短信G下载到手机。客服95105802，15元包月”。为了得到手机铃声，不明就里李晓刚很快便发送了“G”到80020958，结果他很快收到了一条“中国移动提醒：您已成功定制由联丰通信提供的足球分析短信服务，1元/条，每月最多15条，此费用由中国移动代收，查询退订发0000到8002（服务代码），客服95105802”的信息，这条短信的发信人是1862，李晓刚判断该信息应该是移动公司发送的，但是他花了15元钱并未订制到想要的铃声。
从李晓刚投诉的描述中可以看到，北京联丰诱使用户订制短信的过程一般是：用户网上下载铃声→联丰发信息提示“点播的铃声保存网络缓存区”→求铃声心切的用户未加思索便发G回复→联丰当作用户默认→包月业务产生。
表五说明用户因下载铃声被强行订制联丰短信业务的比例最高，达到75%，而通过彩铃和免费短信下载的各自只有2%，另外，还有21%的情况暂时不明。正如某投诉人对北京联丰的评价那样“北京联丰是网上下载铃声不折不扣的杀手”。
北京联丰退订难揭密
记者在对所有的投诉经过大量的分析工作后发现，北京联丰一般是通过下面几种方式设置障碍以达到退订不了这一目标的。
1、客服电话难打或者是空号
反映北京联丰客服电话难打或者是空号的投诉共有4宗。如连云港市的张先生称，他发现自己莫明其妙地订制了包月短信后，他连忙按短信上所说的编写0000到8002退订，但退订不了。次日，张先生打该公司的95105802客服中心的电话，但只有电脑语音，不能人工接听也无法留言。因为未能退订，当天张先生当天又收到十几条短信，被扣了十几元钱。
江苏的葛志林在发现被北京联丰扣了两个月费用后，找到了当地的移动营业厅，营业员帮他联系北京联丰公司，出人意料的是，该公司留的客户服务热线竟然打不通，说是空号……
2、发信息退订也扣钱
我打了北京联丰的客服电话去问是怎么回事，他们告诉我，要是我不想要可以去退订，没想到他们告诉我的方法并不行，我发退订信息后又扣了我5元，真是个骗子。详见6月13日的“我要投诉北京联丰通信”，另外，深圳的满利梅消费者也反映按北京联丰提示的方法退订，照样扣钱。
3、发一条回一条，钱照扣
记者发现，投诉人在投诉的帖子中都提到这样一个细节：在发现上当后，很多投诉人都按短信上的退订提示操作了，但是，不仅没有把“意外”订制的短信退掉，反而一次又一次在给北京联丰做“慈善”事业。如用户发送发0000到8002后，很快将收到一条说是系统通知他订制了该短信业务的短信，用户发一条，系统马上回一条，每收一条要扣费1元。江苏的谭女士的投诉比较典型，她称差不多发了十来条退订短信，以为成功退订了，谁知道次日收到短信提示要充值，上网一查发现开通了北京联丰通信的移动梦网业务，包月费15元，并且还有十多元的短信服务费，谭女士感觉被骗了。
4、梦网退订未果
辽宁的李媛媛与其它投诉人一样也是北京联丰的受害者。一日她在网上下载铃声时输入了手机号码，结果被北京联丰强行捆绑了一项“百变时尚”的包月服务，李媛媛本想在梦网中取消，但是试了几次均未成功。
5、退订短信被告知编码错误
北京联丰除了使用上述比较常见的手段来“为难”退订的用户外，记者发现，该公司似乎还使用了一种比较特殊的方法来达到目的。如，江苏的毛春娥和浙江的程东先后向我们反映了一个退订编码错误的问题：
毛春娥和程东分别从网上下载铃声,但对方提示用户的手机已经订制了联丰通信的新业务（代码是8002），由于都没有收到下载的铃声，两位投诉人都意识到可能被诱订了包月短信，于是他们就按提示编写0000发送到8002退订,但系统发来消息说编码错误,并且该信息也被扣费。
记者调查，北京联丰称不存在违规
8月11日，记者拨通了北京联丰有限公司的电话，工号163和180号客服员先后接听了电话。对于记者提到第一个问题——该公司的投诉为何会主要集中在网上下载铃声时，163号百般否认，称该公司从未有过利用网上下载铃声诱导用户订制短信一事，并坚称她们公司是一个非常正规且无违规记录的公司。由于163号无法回答记者的提问，她很快找来了一个工号180的客服员接听电话。180同样否认企业利用网上下载铃声诱导用户订制短信一事，180号还一再质问记者，如果有这样多用户的投诉，为何不将投诉人的联络方式给她，以便公司去核实。
刘小姐的质疑是没有道理的，本站处理北京联丰投诉的刘小姐告诉记者，她接到北京联丰的投诉后，每隔几天都会传真给联丰公司，早前该公司一直不处理，刘小姐经过多次交涉，最后该公司客服班长181号无奈之下答应处理所有的投诉，尽管该公司从未主动反馈过处理结果，但刘小姐回访时发现，很多投诉人反映的问题基本上都得到了解决。
当记者抛出“如何看待投诉人反映的北京联丰通过短信陷阱达到扣费目的”这第二个话题给180号时，180号不是左右言他，就是以各种理由回避或岔开话题，期间，180号先后十余次强调“我们不存在违规”并且否认了所有对该公司的投诉。末了，180号还称公司已经停止了这类包月短信业务。
180号说，她们公司从未接到过用户的投诉，但具有讽刺意味地是，仅本站就在短短的几个月内接到近百宗投诉，至于各地移动、联通以及消费者协会究竟接到过多少宗该公司的投诉，记者不得而知。曾在某电信运营商工作过的陈先生这告诉记者：SP商扣费，由于每月所扣不多，很多用户往往无法及时发现，如果每个用户都投诉要求退费的话，很多SP商都没得做了，其实投诉的只是所有被扣费用户中的冰山一角。
在互联网上，记者查询到两条关于北京联丰通信有限公司因业务违规被处理的记录，一条是湖北移动“关于对北京联丰等公司违约的处理意见的通报” （http://www.handsite.com/Article_Show.asp?rticleID=4515）。该通报中，北京联丰因群发的短信语涉黄，严重损害了湖北移动的社会形象，因而被处于暂停在湖北开展业务的资格。
对于北京联丰在湖北被罚一事，记者分别致电湖北移动和十堰移动的1860查证，湖北移动1860客服员称，他们只能提供查询用户信息和移动推出的业务等服务，至于北京联丰在湖北被罚一事，他们无法查询。随后，记者致电十堰移动，工作人员记录了记者想要查询的内容后，答应调查后给记者电话。
10分钟后，一位自称北京联丰的客服员致电，称十堰移动让她给记者回电解释企业在湖北移动被处理一事。该客服员说，公司从未在湖北被罚，更不存在违规一事。十堰移动不直接给记者回复，而是转而让北京联丰的客服员解释的做法，着实让人费解。另据某增值业务咨询网介绍，7月28日，广州市移动公布一批近期违约的SP商处理决定，北京联丰因“WAP业务居6月广州退费量前列；sms被投诉，进入省公司投诉周报”，被广州移动处以“清除WAP、短信所有业务订购关系”的处罚，详见（http://www.handsite.com/Article_Show.asp?ArticleID=4678）
对于用户反映北京联丰存在的种种问题，记者本想电话采访北京市通信管理，但该局负责市场监管的监督处几个电话一直无人接听，采访未果。
运营商釜底抽薪，SP的“寒冬”来临？
2001年，短信曾“意外”地拯救了正处困境中的中国互联网业，让不少SP(内容提供商)起死回生，但经过数年的发展，部分SP乱收费的现象越来越被人诟病，有数据显示，SP商的乱扣费行为已成为电信行业的投诉重灾区，并且直接影响到电信业的整体形象。为加强对SP商的管理，早在去年4月20日，国家信息产业部就下发了《关于规范短信息服务有关问题的通知》，对手机短信资费不透明、强制收费、退订难和投诉得不到及时有效解决等问题进行了严格的规范。
尽管信息产业部下大力气要对SP商规范管理，但事实表明，效果并不理想，不过近期传来了一个可能令大家兴奋的消息，中国首部短信法规《通信短信息服务管理规定》将在近期由国务院信息办、公安部、信息产业部联合发布。有关专家指出，以前的《通知》只是一个指导性文件，新的《规定》是以法律的形式，对短信息服务和使用行为进行规范，这是信产部联手其他部委首次从法规高度规范短信市场。
一条更令大家兴奋的消息是，7月初，在信息产业部的要求下，中国移动宣布启动一个“放心体验活动”，其中的关键信息是所有无线业务都要让消费者进行“二次确认”。“二次确认”犹如一道“紧箍咒”，让国内的SP商们开始坐立不安。数据显示，信产部的重拳出击行为，直接导致一些SP纷纷倒闭、转型，另谋出路。有SP市场部人士透露，单“二次确认”这一项措施，就使相关业务的退订率达到40%。中移动一份针对整治的内部研究报告也指出，一些相关措施将导致新增用户和新增信息费收入平均下降70%到80%左右，总收入下降约20%。
互联网分析师吕伯望认为，信产部的规定和中移动的整治让SP行业面临大洗牌，现有的竞争格局也将重新被改写。记者个人认为，如果这些整顿工作能让那些屡屡被投诉的SP商出局，从而重塑而行业形象，寒冬的背后将会是一个明媚的春天。
短信扣费如何维权
记者在处理有关SP商扣费的投诉中发现，很多投诉人在扣费后非常茫然，甚至连扣费的SP商是谁都不清楚。为此，记者建议被SP商违规扣过费的用户采用下列方式维权。
1、 可致电1860或10010投诉，正常情况下，这几大电信运营商会在5个工作日内给用户解决，如果仍未解决，可再次投诉。
2、 在第一种维权方式无效的情况下，我们建议大家拨打当地通信管理局设立的对违规SP商的举报电话12300。
3、 在前两种方法都无法解决的情况下，我们建议大家登录信息产业部官方网站（http://www.mii.gov.cn/module/wordmail/wordmail.jsp?classid=121），向行业的最高主管部门申诉。
4、 另外，大家还可以求助于各类维权类部门或媒体。
5、 起诉违规SP商也是有效的维权方式之一，但该方法要耗费大量的人力和财力，选择需谨慎。据了解，此类不乏成功的维权案例，如，黄石的刘汉南发现手机被莫名其妙地扣了30元短信费后，刘汉南持之以恒地与北京一家短信运营商较起了劲。对方开始提出给300元电话充值卡赔偿，但刘汉南坚持要对方给出一个扣费的理由，对方无言以对，又提出赔偿2000元。刘汉南还是不同意，坚持要与其打官司，对方最终赔偿了1万5千元。（记者一明）
【名词解释】 什么是SP ：
SP是Service Provider服务提供商的简称，通常SP具有电信运营商接入通道，为用户提供服务，实际上SP常常有自己的内容，SP为拥有电信接入资源的服务提供商。
【小知识】如何退订短信
如果发现自己的话费异常，记者建议大家要养成查询的习惯，如，移动用户可拨1860查询手机是否被SP商捆绑了业务，一旦发现被订制了某些不知情的业务，建议大家按下列方式取消。
移动用户可以发“0000”到186201，查询所有定制的短信业务,并可发送“QX序号”取消。其它退订方式：①发送“0000”到SP服务代码，返回所定制的该SP业务列表，回复“QX序号”可进行单项业务退订；②发送“00000”到SP服务代码，一次性退订定制的该SP所有业务；③发送“00000”到186201，一次性退订已定制的所有梦网短信业务。
联通用户：拨打 10109696可查询手机的订制情况，发送0000到SP服务代码，可取消所订制的业务。
小灵通用户：可用本机拨打10000查询短信的订制情况，取消可发送0000到SP服务代码。
